Pós-venda: o que é, etapas e como fazer na sua empresa

A venda acabou, mas a relação com o cliente começa ali. O pós-venda decide se ele vai usar bem o que comprou, ter os problemas resolvidos sem drama e voltar. Este guia mostra as etapas, os tipos, o que o CDC exige e como montar o processo.

O que você vai ver neste guia

• O que é pós-venda e como ele se diferencia de venda e de SAC
• Para que o pós-venda serve e por que manter cliente vale a pena
• As cinco etapas e os tipos de pós-venda
• O que o Código de Defesa do Consumidor exige
• Exemplos por segmento, o que faz o setor e quais canais usar
• Como medir e como montar o processo em 5 passos

O que é pós-venda?

Pós-venda é tudo o que a empresa faz depois que o cliente paga: entregar o combinado, ajudar no uso, resolver problemas e criar motivo para ele voltar. Você também vê o termo escrito como "pós venda" ou "pos venda". É o mesmo assunto.

A venda fecha o pedido. O pós-venda cuida do que vem depois dele. Já o SAC é um canal onde o cliente apresenta suas demandas, e ele faz parte do pós-venda, mas não o esgota. O pós-venda também inclui os contatos que a própria empresa inicia, como o aviso de que o pedido saiu para entrega. Para estruturar essa porta de entrada, veja como estruturar o SAC.

Para que serve o pós-venda?

Serve para o cliente ficar e voltar, porque manter um cliente costuma custar menos do que conquistar outro. A Harvard Business Review (Amy Gallo, 2014) escreve que, "dependendo de qual estudo você acredita" e do setor, adquirir um cliente novo custa "de cinco a 25 vezes mais" do que manter um existente. O mesmo texto cita pesquisa de Frederick Reichheld, da Bain, segundo a qual aumentar a retenção em 5% eleva o lucro em 25% a 95%. Os números vêm de estudos diferentes. Trate como ordem de grandeza, não como promessa para o seu negócio.

Na prática, o pós-venda faz três trabalhos: evita que um problema pequeno vire reclamação pública, mostra ao cliente como tirar valor do que comprou e abre espaço para a próxima venda.

Quais são as etapas do pós-venda?

São cinco etapas: confirmação, entrega ou implantação, acompanhamento do primeiro uso, suporte e avaliação. Cada uma precisa de um responsável.

1. Confirmação. A empresa confirma o pedido e diz o que acontece a seguir. O cliente sabe que foi ouvido.
2. Entrega ou implantação. Produto físico chega, serviço é executado, sistema é configurado. Aqui se cumpre o que foi prometido na venda.
3. Acompanhamento do primeiro uso. A empresa pergunta se está tudo certo e corrige o que atrapalha. Dúvidas pequenas aparecem nesse momento.
4. Suporte. O cliente encontra um canal claro para dúvida, defeito, troca e garantia, com registro do que foi pedido.
5. Avaliação. A empresa mede a satisfação e usa a resposta para melhorar. Também é a hora de oferecer o próximo passo, quando fizer sentido.

Quais são os tipos de pós-venda?

Os tipos mais usados dividem o pós-venda pela iniciativa e pelo objetivo. A tabela resume quem inicia cada um e para quê.

Pós-venda ativo e receptivo

No ativo, a empresa procura o cliente. No receptivo, o cliente procura a empresa. O ideal é combinar os dois: o ativo antecipa o problema, e o receptivo garante que o cliente tenha por onde falar quando ele aparece.

Pós-venda técnico e de relacionamento

O técnico resolve uso, defeito e garantia. O de relacionamento cuida de vínculo, avaliação e recompra. Uma empresa pequena pode começar só com o técnico e acrescentar o de relacionamento quando o básico estiver redondo.

O que o Código de Defesa do Consumidor exige no pós-venda?

O CDC define o mínimo: prazos para reclamar de defeito, prazo para a empresa consertar e o direito de desistir em compras feitas fora da loja. Quem vende para consumidor final deve esses pontos, com ou sem programa de pós-venda. O texto completo está na Lei 8.078/1990, no site do Planalto.

• Art. 26. O consumidor tem 30 dias para reclamar de vício aparente em serviço ou produto não durável, e 90 dias em serviço ou produto durável. A contagem começa na entrega do produto ou no fim do serviço. Fonte: CDC, art. 26.
• Art. 18, § 1º. Se o vício do produto não for sanado em até 30 dias, o consumidor escolhe entre a substituição do produto, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço. Fonte: CDC, art. 18.
• Art. 49. Em compra feita fora do estabelecimento, especialmente por telefone ou a domicílio, o consumidor pode desistir em 7 dias. A lei prevê esse direito de arrependimento para a compra fora do estabelecimento, não para a feita dentro da loja. Fonte: CDC, art. 49.
• Art. 50. A garantia contratual complementa a garantia legal e é dada por termo escrito. Fonte: CDC, art. 50.

Os prazos do CDC que todo pós-venda precisa respeitar. Pelo art. 26, os 90 dias valem para serviço e produto duráveis. Fonte: Lei 8.078/1990 (CDC), planalto.gov.br. Resumo informativo.

Este resumo não substitui orientação jurídica. Para um caso concreto, consulte um advogado.

Quais são exemplos de pós-venda que funcionam?

Bons exemplos têm em comum um gatilho claro e uma pessoa responsável. O gatilho define quando a mensagem sai. O responsável garante que alguém responda quando o cliente retornar.

• E-commerce: aviso de entrega quando o pedido sai e pesquisa de satisfação ligada ao pedido, enviada depois que o produto chega.
• Serviços: check-in depois da primeira sessão, para saber se o cliente ficou satisfeito e se quer marcar a próxima.
• B2B: reunião de implantação no início do contrato e revisão de uso depois de algumas semanas.

Nenhum desses exemplos exige tecnologia cara. Exige decidir o gatilho e o dono de cada contato. Para montar a pergunta da avaliação, veja a pesquisa de satisfação com NPS e CSAT.

O que faz o setor de pós-venda?

O setor de pós-venda acompanha o cliente depois da compra, resolve problemas de uso e garantia e devolve à empresa o que aprendeu. Em empresa pequena, esse setor pode ser uma pessoa. O que importa é que a função tenha dono.

As tarefas comuns do setor:

• Acompanhar entregas e implantações.
• Atender pedidos de suporte, troca e garantia.
• Fazer contatos ativos depois da compra.
• Aplicar e ler pesquisas de satisfação.
• Levar para vendas e produto o que os clientes repetem.

Ele costuma morar dentro do atendimento. Veja como organizar o departamento de atendimento ao cliente.

Quais canais usar no pós-venda?

Use o canal que o cliente já usa para falar com você, com registro e responsável. O canal certo é o que o cliente abre sem esforço e onde a empresa consegue guardar o histórico.

• E-mail: bom para confirmações, notas, termos de garantia e contatos que o cliente pode ler depois.
• Telefone: bom para problema urgente ou cliente que prefere voz.
• Chat no site: bom para dúvida durante o uso de uma conta ou de um pedido.
• WhatsApp: bom para avisos curtos e respostas rápidas, desde que respeite as regras do canal.

Para decidir a combinação, veja como escolher os canais de atendimento.

E o pós-venda no WhatsApp?

O WhatsApp tem regras próprias. Existe a janela de 24 horas para responder ao cliente, o template aprovado para começar uma conversa fora dela e o opt-in, que é a permissão do cliente para receber a mensagem. Cada uma dessas regras muda o desenho do processo. O passo a passo está em como fazer pós-venda no WhatsApp com processo e automação.

Como medir o pós-venda?

Quatro indicadores bastam para começar: satisfação após a compra, casos de suporte por pedido, taxa de recompra e churn. Escolha poucos e olhe todo mês.

• Satisfação após a compra: a nota que o cliente dá depois do pedido ou do atendimento, em CSAT ou NPS. Veja a pesquisa de satisfação com NPS e CSAT.
• Casos de suporte por pedido: quantos contatos de suporte aparecem para cada pedido no período. Se o número sobe, algo na entrega ou na explicação de uso está falhando.
• Taxa de recompra: a parte dos clientes que compra de novo em um período definido por você.
• Churn: a parte dos clientes que deixa de comprar ou cancela no período.

Defina a conta de cada indicador por escrito, para que o número do mês passado seja comparável ao deste mês. Não use benchmark de outro mercado como meta. Compare a empresa com ela mesma.

Como montar um processo de pós-venda em 5 passos?

Mapeie o que acontece depois da compra, escolha as etapas, defina um dono para cada uma, automatize os avisos e revise os números todo mês.

1. Mapeie o pós-compra. Liste o que o cliente vive entre o pagamento e o primeiro uso. Inclua o que dá errado com frequência.
2. Escolha as etapas. Parta das cinco do guia e corte o que não faz sentido para o seu produto.
3. Defina um dono para cada etapa. Sem nome, a tarefa não acontece.
4. Automatize os avisos. Escreva as mensagens de cada etapa, com gatilho e responsável. Esse é o seu script de pós-venda. Para ver como um roteiro fica na prática, use o exemplo de script de atendimento ao cliente.
5. Revise os números todo mês. Olhe os quatro indicadores, ache o ponto que mais gera reclamação e ajuste uma coisa por vez.

Registre tudo em um documento que a equipe consulte. O manual de atendimento ao cliente mostra como documentar o processo para ele não depender da memória de ninguém.

Como organizar o pós-venda num só lugar?

Quando o pós-venda vive no celular de cada vendedor, ninguém sabe o que foi prometido. Reunir as conversas, o histórico e o responsável em uma plataforma de atendimento como a da Chatsac resolve isso. Veja as ferramentas para organizar o atendimento.

Perguntas frequentes

Por onde começar?

Comece pelo mínimo: um dono, um canal com registro e os prazos do CDC na parede. Depois acrescente o contato ativo depois do primeiro uso e a pesquisa de satisfação. Qual etapa do seu pós-venda hoje depende da memória de uma pessoa só?