Help Desk: O Que É, Como Funciona e Como Montar no WhatsApp

Quando o cliente pede ajuda e ninguém sabe quem vai responder, o problema não é o cliente. É a falta de uma mesa que receba o pedido. Essa mesa tem nome: help desk.

Este guia explica o que é, como funciona e como montar um help desk pequeno em cima do WhatsApp, sem sistema pesado.

O que você vai ver neste guia

• O que é help desk e de onde vem o termo
• A diferença entre help desk e service desk
• Como um pedido de ajuda anda do início ao fim
• O que muda entre help desk de TI e help desk de atendimento ao cliente
• Os recursos que um software de help desk precisa ter
• Como montar um help desk no WhatsApp, passo a passo
• Quais métricas acompanhar

O que é help desk?

Help desk é a função que recebe os pedidos de ajuda, registra cada um, resolve ou encaminha e devolve uma resposta a quem pediu. O nome vem do inglês e quer dizer, ao pé da letra, mesa de ajuda.

O termo nasceu na área de TI. A Atlassian descreve o help desk como a função que recebe e resolve problemas relatados pelos usuários, o trabalho de conserto que o ITIL chama de gestão de incidentes. Hoje a palavra saiu da TI. A própria Atlassian observa, na página sobre help desk, que os usuários atendidos não são só os funcionários de dentro da empresa. Também são os clientes que usam seus produtos e serviços.

Para uma pequena empresa, a definição prática é esta: o help desk é o lugar onde todo pedido de ajuda entra, ganha um responsável e só sai quando alguém responde. Pode ser uma sala, uma planilha ou uma fila no WhatsApp. O que importa é que o pedido não se perca.

Qual a diferença entre help desk e service desk?

O help desk foca em resolver problemas. O service desk, na definição do ITIL, é o ponto único de contato entre quem presta o serviço e os usuários, e cuida também de pedidos de serviço e de informação.

O texto da Atlassian sobre o tema cita o glossário do ITIL 2011: o service desk é "o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários" e, em geral, gerencia incidentes e pedidos de serviço, além de cuidar da comunicação com os usuários (tradução livre do original em inglês).

A mesma fonte lista as diferenças mais comuns:

• Origem: o service desk veio do ITIL e da ideia de gerenciar a TI como um serviço. O help desk veio de uma visão centrada na tecnologia.
• Escopo: o help desk cuida de quebra e conserto. O service desk também atende pedidos de novos serviços e dúvidas do tipo "como faço isso?".
• Postura: quem conhece o ITIL costuma dizer que o help desk é tático e o service desk é estratégico. A Atlassian avisa que isso varia de uma organização para outra.

Ela também diz que não há motivo para um help desk não oferecer essas outras capacidades. Na prática, muita empresa usa os dois nomes como sinônimos. Se o seu foco é atender o cliente pelo WhatsApp, o nome importa menos do que as regras: quem recebe, quem responde e em quanto tempo.

Como funciona um help desk na prática?

Um help desk funciona em seis passos: entrada, triagem, registro, níveis, resolução e retorno. Cada pedido passa por todos eles, mesmo quando o atendente resolve tudo em cinco minutos.

1. Entrada. O cliente pede ajuda por um canal. Em muitas empresas brasileiras, esse canal é o WhatsApp.
2. Triagem. Alguém descobre o assunto e a urgência. Cobrança indevida e dúvida de uso não esperam o mesmo tempo.
3. Registro. O pedido ganha dono, setor e data. Sem registro, não há como cobrar prazo nem achar o histórico depois.
4. Níveis. O primeiro atendente tenta resolver. Se não consegue, passa para alguém com mais conhecimento, e a passagem fica anotada.
5. Resolução. O problema é resolvido ou o cliente recebe uma resposta clara sobre o que vai acontecer.
6. Retorno. O cliente é avisado do resultado e o pedido é fechado. Se ele voltar com o mesmo problema, o histórico mostra o que foi feito.

A divisão em níveis tem uma lógica simples. A Atlassian descreve, na página sobre níveis de suporte, uma escala de cinco níveis, do autoatendimento (nível 0) ao suporte externo de fornecedores (nível 4), e diz que muitas equipes de TI funcionam bem com apenas dois ou três. Para uma empresa pequena, dois já bastam: quem recebe e quem resolve o que o primeiro não consegue. O guia de suporte N1, N2 e N3 detalha esse desenho.

Help desk de TI e help desk de atendimento ao cliente: o que muda?

O mecanismo é o mesmo. Muda quem pede ajuda, o tipo de problema e o canal. No help desk de TI, o usuário costuma ser o funcionário e o problema é senha, acesso ou equipamento. No de atendimento ao cliente, quem pede é o comprador e o assunto vai de dúvida de uso a cobrança e troca.

• Quem pede ajuda: no de TI, o funcionário ou usuário do sistema. No de atendimento, o cliente da empresa.
• Assuntos comuns: no de TI, senha, acesso, equipamento e sistema fora do ar. No de atendimento, dúvida de uso, cobrança, segunda via e troca.
• Canal principal: no de TI, portal, e-mail e ferramenta de chamados. No de atendimento, WhatsApp, telefone, e-mail e redes sociais.
• O que está em jogo: no de TI, o trabalho parado. No de atendimento, uma compra ou um serviço em risco.

Para quem atende o consumidor, a conversa de WhatsApp é, na prática, o chamado. Ela já traz o pedido, a data e o histórico. O que falta, quase sempre, é o dono e o prazo. É esse o trabalho do help desk: dar ordem ao que já chega.

Quais recursos um software de help desk precisa ter?

Um software de help desk precisa de seis recursos: caixa única de entrada, fila por assunto, dono por pedido, prazo visível, histórico por cliente e relatório. Ferramenta com muito mais do que isso só vale se a equipe realmente usar.

Dois itens costumam ser deixados para depois e fazem falta: o relatório e a transferência registrada. Sem relatório, o gestor só descobre o atraso pela reclamação. Sem registro de transferência, o caso some entre dois setores e ninguém sabe quem ficou com ele. Se o seu volume pede mais controle de chamados com número e status, o guia sobre sistema de chamados mostra quando vale ir além do WhatsApp.

Como montar um help desk no WhatsApp?

Para montar um help desk no WhatsApp, use um número da empresa com vários atendentes, crie filas por setor, dê um dono e um prazo para cada conversa e registre toda transferência. São cinco regras, e você pode começar por elas em um dia.

1. Pare de atender no celular de uma pessoa. O número precisa ser da empresa, com um login para cada atendente. Quando alguém sai, a carteira de conversas continua na empresa.
2. Crie uma fila por tipo de pedido. Comece com três: vendas, suporte e financeiro. Quem manda a mensagem escolhe o assunto, ou o primeiro atendente classifica.
3. Dê um dono para toda conversa. Conversa sem dono é a que estoura o prazo. A lista tem de mostrar o nome de quem responde.
4. Defina o prazo de primeira resposta por fila. Parta do que a equipe cumpre hoje, não do que seria ideal. O guia de SLA de atendimento mostra como definir e calcular.
5. Registre a transferência. Quando o suporte passa o caso ao financeiro, a conversa ganha a hora e o nome de quem pegou.

Duas regras do próprio canal entram na conta. A numeração de cada pedido, tema do guia sobre protocolo de atendimento no WhatsApp, ajuda o cliente a citar o caso em uma segunda conversa. E fora da janela de 24 horas da Meta, só sai mensagem com template aprovado, então vale responder dentro do prazo.

A plataforma de multiatendimento da Chatsac segue esse desenho: filas por setor no mesmo número, conversa com dono e prazo de primeira resposta na tela, e transferência registrada com hora e nome. Para o passo a passo da estrutura de equipe, veja a central de atendimento no WhatsApp.

Quanto custa organizar isso no WhatsApp?

O custo tem duas partes: a plataforma, cobrada por usuário, e as mensagens, cobradas pela Meta pela tabela oficial dela. O quadro abaixo lê os planos direto da fonte do site, para o preço nunca ficar desatualizado no texto.

Na tabela de planos da página de multiatendimento, o plano de entrada já lista filas com dono e SLA e o relatório de primeira resposta. O painel de SLA por fila aparece a partir do plano seguinte. A mesma página informa teste de 7 dias sem cartão, e o número que você já usa é migrado para a API Oficial da Meta.

Quais métricas acompanhar no help desk?

Acompanhe quatro medidas: tempo de primeira resposta, tempo de resolução, pedidos abertos e pedidos reabertos. Juntas, mostram se a mesa está rápida, se resolve de verdade e se o trabalho está acumulando.

• Primeira resposta: quanto o cliente espera até ser visto. É a medida que ele sente primeiro.
• Resolução: quanto leva até o pedido fechar. Uma equipe pode responder rápido e resolver devagar, então calcule os dois separado.
• Pedidos abertos por fila: mostra onde o trabalho está parado. Fila que só cresce pede reforço ou regra nova.
• Reabertura: conta quantos casos fechados voltaram. Fechar para parar o relógio não resolve nada.

Some a isso a opinião do cliente. Pergunte depois do atendimento se o problema foi resolvido. O guia sobre CSAT explica como montar essa pergunta. Não copie meta de outra empresa. Meça duas ou três semanas, veja o que a sua equipe já entrega e aperte aos poucos. Para comparar ferramentas que medem isso, veja o guia de ferramentas de atendimento no WhatsApp.

Perguntas frequentes

Por onde começar o seu help desk?

Comece pelo que já existe. Abra o WhatsApp da empresa, conte quantos pedidos de ajuda chegam em uma semana e anote quantos ficaram sem dono. Esse número é o ponto de partida do seu help desk. Se quiser ver as filas por setor, o dono e o prazo funcionando, veja como funciona o multiatendimento no WhatsApp. Quantos pedidos de ajuda da sua equipe ficaram hoje sem responsável?